Фронт-офис для коммерческого банка

Основная задача, решаемая фронт-офисной системой, — увеличение скорости и повышение качества обслуживания клиентов. Каждая операция, выполняемая для клиента, представляет собой набор регламентированных действий, осуществляемых в определённом порядке. Часто действия — в рамках одной операции — необходимо совершать в различных информационных системах (ИС). Менеджер тратит много времени на поиск информации о клиенте в различных ИС и занесение информации об операции в каждую из них. Переключаясь между окнами различных приложений, сложно быстро сформировать комплексный взгляд на состояние взаимоотношений с клиентом, а это отрицательно сказывается на скорости и качестве обслуживания.

Разработка и внедрение фронт-офисной системы позволяет интегрировать различные банковские приложения и объединить их в единый интерфейс — приложение менеджера по обслуживанию клиента. Это позволяет менеджеру, в зависимости от того или иного шага сценария выполняемой операции, работать именно с тем приложением и тем набором данных, которые ему необходимы для выполнения конкретной задачи. В рабочей области формируется перечень действий, которые менеджер должен совершить в рамках данной операции при работе с клиентом. Публикуется перечень документов, которые необходимо оформить. Заполнение реквизитов данных документов также может осуществляться в автоматическом режиме на основании имеющихся в системе данных клиента.

Аналогичным образом система работает при телефонном обслуживании клиентов. Сценарии обслуживания автоматически запускаются при поступлении входящего вызова, переадресации. Последовательность действий операторов определяется сценарием обслуживания, вводимые данные проверяются. Формы содержат текст, который зачитывает оператор, и подсказки при заполнении форм.

Система также позволяет получать статистику обращений (причины, количество, время пиковой нагрузки, количество продаж и т.п.), что является важным фактором при планировании ресурсов и анализе работы подразделений.

Бизнес-цели и критерии успеха

Цели

  • Снижение операционных затрат
  • Увеличение производительности менеджеров по обслуживанию клиентов.

Решение поставленных задач достигается за счет:

  • Создания единого интерфейса (приложение менеджера по обслуживанию клиента): объединения информации из различных банковских систем и предоставления полной информации о взаимодействии клиента с банком. Операторы получают быстрый доступ к необходимой информации для качественного обслуживания клиента
  • Автоматизации работы менеджера: отсутствие необходимости повторного ввода данных по клиенту, минимизация фактора человеческой ошибки, увеличение скорости обработки вызова
  • Системы отчетности: разработка инструмента создания и просмотра отчетов по анализу производительности менеджеров, истории обращений клиента и т.п. Использование такой отчетности позволяет определить резервы повышения эффективности работы центров обслуживания клиентов в целом.

Бизнес-выгоды

  • Снижение операционных затрат за счет сокращения времени обработки звонка клиента, которое достигается за счет:
    • единого профайла клиентской информации
    • единого входа в приложения, используемые менеджером
    • единой точки поиска информации о клиенте
  • Увеличение производительности менеджеров по обслуживанию клиентов за счет:
    • сквозной авторизации менеджера во всех системах банка
    • сквозной авторизации клиента во всех системах банка при осуществлении успешного поиска клиента
    • сведения к нулю необходимости повторного ввода данных в различных системах
    • обеспечения удобства работы менеджеров в любой информационной системе
    • возрастания скорости обслуживания вызовов и, как следствие, количества обслуженных у менеджера клиентов.

IBA Group реализовала ряд проектов как для западных, так и для восточноевропейских банков по созданию фронт-офисных систем.

Накопленная экспертиза реализации фронт-офисных систем, а также богатый опыт создания заказных систем позволили нам раз­работать своё фронт-офисное решение, соответствующее всем тре­бованиям качественной платформы.

Мы предлагаем свой опыт в разработке фронт-офисных систем с адап­тацией к особенностям и технологиям, используемым у заказчика.

 

Контактная информация:

Сall-центр: +375 17 217 39 12

Email: it@iba.by