Белорусская железная дорога организовала процесс поддержки Mainframe и базу знаний о решенных проблемах

Бизнес-задача

Заказчику требовалось минимизировать время простоя бизнес-приложений, сделать соблюдение SLA более эффективным. Проблема заключалась в том, что не было единой платформы для организации процесса поддержки приложений. Из-за несогласованности действий службы поддержки могло увеличиться время простоя приложений (отдельных транзакций) и вырасти недовольство бизнес-пользователей.

Кроме того, требовалось обеспечить единый источник знаний для повышения качества поддержки и передачи знаний новым сотрудникам. Есдиные знания об истории решения проблем, особенностях архитектуры должны были распространиться между всеми участниками процесса и не теряться.

Результат

Заказчик сократил время простоя приложений и обеспечил непрерывность бизнеса. История решений проблем накапливается, формируется база знаний, которая доступна всем участникам процесса. Обучение новичков проходит быстрее, они быстрее адаптируются к работе. Современный интерфейс APPULSE, модуль ИИ и более эффективные процессы поддержки делают эту работу более привлекательной, поэтому HR стало проще закрывать вакансии.

Решение

IBA Group создала централизованную платформу поддержки разных бизнес-приложений, работающих на z/OS. Продукт APPULSE мониторит критические подсистемы z/OS, включая IMS, CICS, DB2, MQ, TWSz, и выявляет проблему на ранней стадии. После чего уведомляет ответственных саппорт-инженеров о ней и автоматически создает тикет. Модуль ИИ предлагает вариант решения проблемы и прогнозирует степень его успешности. Запустить решение, если оно подходит, можно прямо из APPULSE. В случае появления нового типа проблемы, инженер поддержки может решить ее самостоятельно прямо из программы, обучив тем самым ИИ. В следующий раз APPULSE предложит этот вариант для решения проблем этого или схожего типа.